表1:《铁路旅客运输服务质量 第1部分:总则》量化指标
指标项 |
指标值 |
条款号 |
正文条文 |
安全培训合格率 |
100% |
4.1.2 |
铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备,作用良好,配备相应安全人员并进行安全知识技能培训,培训合格率应为100%。 |
公交接驳换乘距离 |
300m |
4.3.3 |
车站应与城市公共交通合理衔接,车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于300m,满足旅客集散需求。 |
服务设施设备完好率 |
98% |
4.5.1 |
铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备,同类服务设施设备完好率不低于98%。 |
投诉受理时限 |
3个工作日 |
8.2.3 |
铁路运输企业应在车站和列车醒目位置公布投诉处理渠道,对每件投诉有记录,在接到投诉后3个工作日内答复受理情况,10个工作日内告知实质性处理结果。 |
投诉答复时限 |
10个工作日 |
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企业服务质量自我评价频次 |
1次/年 |
9.2 |
铁路运输企业每年应至少开展1次服务质量评价,并对发现的问题进行原因分析和整改,不断提升服务质量。 |
表2:《铁路旅客运输服务质量 第2部分:服务过程》量化指标
指标项 |
指标值 |
条款号 |
正文条文 |
一般视频监控录像保存时限 |
15d |
4.1 c) |
视频监控系统覆盖各个服务区域,应具备提供实时图像和自动录像功能,一般区域录像资料留存时间不少于15d,进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于90d; |
重点目标区域视频监控录像保存时限 |
90d |
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车站广场停车场无障碍车位最低比例 |
0.5% |
4.2.2.2 |
车站广场区域应设有停车场,停车场宜按照车辆用途分类分区,停车位及开放的车辆进出口与车辆流量相适应,无障碍车位数量不应少于停车位数量的0.5%,应规划临时停车位。 |
有空调候车室冬季温度 |
18℃~20℃ |
4.2.3.1 b) |
有空调的服务区域冬季室内温度18℃~20℃、夏季26℃~28℃,无空调的服务区域室内温度冬季不低于14℃,夏季超过28℃应使用电风扇; |
有空调候车室夏季温度 |
26℃~28℃ |
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无空调候车室冬季温度限值 |
不低于14℃ |
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无空调候车室使用电扇夏季温度限制 |
超过28℃ |
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灯具擦拭频次 |
最少2次/年 |
4.2.3.1 c) |
各服务区域有充足的照明,灯具最少擦拭次数为2次/年,并符合: 1) 候车区(厅、室)、通道、扶梯、集散厅照度不应低于150lx; 2) 售票厅、检票处、问讯处照度不应低于200lx; 3) 贵宾室、行李托运处、安全检查区域照度不应低于300lx。 |
候车区(厅、室)、通道、扶梯、集散厅照度 |
不应低于150lx |
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售票厅、检票处、问讯处照度 |
不应低于200lx |
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贵宾室、行李托运处、安全检查区域照度 |
不应低于300lx |
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公共区域噪声限值 |
70dB(A) |
4.2.3.1 e) |
广告、商业设施设备应统一规划,与周围环境协调,位置合理,不应影响引导标志、安全标志和站房应有的服务功能,公共区域噪声不应高于70dB(A),多媒体广告亮度不应大于附近电子引导标志,多媒体广告宜静音,如有声音,音量不应高于30dB(A)。 |
多媒体广告音量限值 |
30dB(A) |
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多媒体广告亮度 |
不应大于附近电子引导标志 |
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人工售票窗口日常旅客排队人数限值 |
20人 |
4.2.3.3 b)、c) |
应有人工服务窗口并符合: 1) 根据购取票客流开设售票窗口,日常旅客排队不超过20人; 2) 应使用双面显示屏幕,实时同步显示售票员操作的售票信息; 3) 宜有为重点旅客提供优先服务的窗口。 应根据客流配置自动售/取票机,日常旅客排队不超过10人。 |
自动售/取票机日常旅客排队人数限值 |
10人 |
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候车厅候车面积限值 |
大于1.0m2 |
4.2.3.4 b) |
配置与候车面积相适应的候车座椅,每位旅客候车面积宜大于1.0m2,座椅的排列方向应有利于旅客通向进站检票口,座椅间走道净宽不应小于1.3m; |
候车区座椅走道净宽不应小于 |
1.3m |
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无障碍检票通道净宽 |
不小于0.90m |
4.2.3.5 c) |
应设有净宽不小于0.90m的检票通道,检票口栏杆内、外侧1.80m范围内地面应平整; |
检票口栏杆内外地面平整范围 |
1.80m |
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站台照度 |
不低于75lx |
4.2.4.1 |
天桥、地下通道采用坡道时应有防滑措施,天桥、地下通道内应设置进、出站通道电子显示屏或信息板,站台照度不低于75lx。 |
安全警戒线 |
不小于1.0m处 |
4.2.4.2 |
a)旅客列车停靠的站台应在全长范围内,距离站台边缘不小于1.0m处,设置宽度为0.10m的安全警戒线 |
宽度0.10m |
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屏蔽门/安全门 |
1.25m |
4.2.4.2 |
d)1.25m高站台宜设有屏蔽门/安全门,站台两端应设置防护设施设备 |
有空调列车冬季温度 |
18℃~20℃ |
4.3.2 |
有空调的列车车内温度冬季应为18℃~20℃、夏季应为26℃~28℃,无空调的列车车内温度冬季不应低于14℃,夏季超过28℃应使用电风扇; |
有空调列车夏季温度 |
26℃~28℃ |
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无空调列车冬季温度限值 |
不低于14℃ |
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无空调列车使用电扇夏季温度限制 |
超过28℃ |
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列车车厢客室照明 |
不低于75lx |
4.3.3 |
列车内应有充足的照明并配备应急照明设施设备,车厢客室内非夜间运行照明照度不低于75lx,餐车供应时不低于100lx,厕所不低于50lx。 |
列车餐车照明 |
不低于100lx |
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列车厕所照明 |
不低于50lx |
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列车广告音量 |
不应高于30dB(A) |
4.3.7 |
多媒体广告宜静音,如有声音,音量不应高于30dB(A) |
日常安检等候 |
不超过5min |
5.3.1 |
车站实名查验、安全检查开放的通道数量应与旅客发送量相适应,日常旅客等候不超过5min。 |
限制携带物品保管 |
不超过3d |
5.3.4 |
铁路运输企业应提供限制携带物品的保管服务,免费保管期限不超过3d。 |
行李保管 |
不少于3d |
5.6.5 |
行李到站后,铁路运输企业应及时通知收货人领取,并提供不少于3d免费保管服务。 |
未采用集便装置的列车锁闭厕所 |
3min以上 |
5.7.6 |
未采用集便装置的列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3min以上的停车站应锁闭厕所;中途停车站提前5min、终到站提前10min锁闭厕所。 |
提前5min |
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提前10min |
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餐饮服务 |
6h |
5.7.7 |
全程运行时间超过6h,且包括一次正餐时段(11:00-13:00、18:00-20:00)的列车,应提供餐饮服务。 |
11:00 -13:00 |
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18:00 -20:00 |